中小型企业在 VoIP 领域面临的新挑战

2011年05月16日16:32:49 本网站我要评论(2)字号：T | T | T

作者：Tom Flanagan 与 Fred Zimmerman

近期，VoIP 在企业市场领域的发展可谓一帆风顺。VoIP用事实证明了自己不亚于PSTN的技术合理性与可靠性。VoIP 的优势毋庸置疑，而其推广速度也非常快。2007 年企业市场的 IP 电话部署量已超过数字电话。但是，就中小型企业 (SMB) 市场领域而言，VoIP 技术的发展仍面临着严峻的挑战。如果非得在众多企业中找出共性，那就是他们都非常独特。换言之，他们几乎毫无共性可言。尽管垂直市场中的中小型企业存在某些相似性，但归根结底，几乎每个企业都需要在一定程度上定制的VoIP 解决方案。这种高度的多样化使中小型企业的 VoIP 价值主张 (value proposition) 面临更多新问题。

大型企业与中小型企业的对比

向全球性大型企业销售计算机或通信技术与面向中小型企业的销售工作几乎没有什么相通之处。企业的信息技术 (IT) 部门希望确保本企业所用的技术与外部技术厂商和服务供应商相一致。向不同企业的IT部门销售产品几乎相差无几。大型企业的需求通常较为稳定，其部署规划有步骤地分阶段进行。新特性需经过实践验证，并通过缜密筹划后才能推出。通常，专业性的 RFP 或 RFQ 文件会详细给出部署要求。大部分安装与持续支持工作由企业自己的员工或其承包商完成。

但如果大型企业在选择和管理电话技术部署方面彼此相差不多的话，那么中小型企业则刚好相反——不同的中小型企业之间存在着巨大的差异。不同的中小型企业对外部供应商的要求也各异，受到多方面不同因素的影响，包括中小型企业参与的垂直商业领域、业务运营范围、主要业务所处的区域位置以及所有者、创始人和当前员工的个性与偏好等，但又不限于此。中小型企业的要求与计划经常发生变化，随时随机而定。一般来说，尽管中小型企业对技术有一定的了解，但不一定是技术专家，他们更为关心的是产品的功能以及各自的具体需求，而不是追求“较先进的技术”。

VoIP 技术已经在中小型企业市场领域占有一席之地，未来 VoIP 技术的继续发展以及推广速度将在一定程度上取决于如何高效地将 VoIP 技术优势转化为一种独特的价值主张，以满足各个中小型企业的具体需求。技术推广到底能有多快？首先，这取决于设备制造商；其次还要看面向中小型企业的销售渠道，特别是增值零售商 (VAR) 的表现。

优势众多

当然，促使中小型企业采用 VoIP 技术的理由比比皆是。首先，所有中小型企业都需要保持竞争力，并保持发展的势头。这通常意味着他们必须与大型企业竞争。中小型企业要想跟大型企业竞争，就要让自己也具有大型企业的样子。俗语说的好：“跟着感觉走。”增强型 VoIP 应用，比如提供查找和逐步指引的呼叫路由服务，会让客户感受到企业的专业素养，增强对企业的信赖感。即便企业本身是家较小型的夫妻店，也能让客户感觉自己是在与全球性知名企业合作。我们知道，如果企业网站设计得非常出色，会让客户难以分辨该企业到底是大规模零售商还只是普通的本地供货商。同样，采用经过精心设计的 VoIP 系统，可使当地中小型企业“听”起来感觉像一家大型企业，而且还可提供自动服务与 IVR 系统等定制实施特性。

从某种意义上来说，VoIP 可让中小型企业与大型企业站在同一起跑线上。通过 VoIP 技术，中小型企业不仅可获得此前只有大型企业才能拥有的能力与功能——如高端语音与数据通信设备或服务。利用 VoIP 技术，中小型企业可轻松地实现对呼叫路由、统一通信 (UC) 以及互动语音识别 (IVR) 等高级应用的部署，从而在提高企业工作效率的同时改善企业在客户心目中的形象。

例如，一家本地花店或诊所均可通过 VoIP 技术来实现 UC 的部署。当客户拨打花店电话或病人拨打诊所电话时，主叫用户在花店的过往交易或以往的就诊情况均能自动显示在前台或花店的显示屏上，也就是说，花店人员能由此而了解顾客的购买偏好，而诊所人员则能了解病人的病历。这两种情况下的实际效果都是一样的，即主叫用户不仅能立即获得中小型企业的个性化服务，同时还觉得得到了商家的高度重视。

当然，节约成本与提高工作效率正是 VoIP 技术为中小型企业提供的关键优势。由于它可显著节省长途与国际通信的成本，中小型企业得以超越当前的地理局限，更加积极地拓展客户群。此外，中小型企业的外拨电话销售，以及网络化销售与电话支持相整合，为众多成长中的小型企业提供了强大的发展动力。

一般来说，上述各种优势都是 VoIP 技术本身的固有属性。但是，怎样才能较大限度地加速 VoIP 在中小型企业市场领域中的推广呢？VoIP 设备或基于 VoIP 的服务又怎样才能有效地满足目前中小型企业的独特需求呢？要回答这个问题，我们就必须将 VoIP 的一般性技术优势转化为可满足各个中小型企业需求的极富吸引力的个性化优势，从而有效应对设备制造商和 VAR 所面临的挑战并抓住机遇。

使渠道“全副武装”

说到底，推动 VoIP 技术在中小型企业领域中的发展还是要靠 VAR 渠道。设备制造商必须为经销商提供适当帮助，才能完成这一任务。制造商必须认识到，经销售向中小型企业提供的价值主张不能仅靠产品宣传册上罗列的一系列设备特性，基于特性与技术功能实现的价值主张并不足以吸引后者。尽管节约运营成本对中小型企业而言极具诱惑力，但资本投入仍然较大。VAR 如何定位 VoIP 解决方案，以及这种定位是否正好适应中小型企业的特定需求，将是决定业务能否成功的关键因素。VAR 必须证明 VoIP 是可帮助中小型企业以低成本实现目标的必要技术。

为了帮助 VAR 推广该技术，制造商必须了解经销商渠道内部的变化。众多 VAR 都面临着不断变化的商业模式。过去，经销商仅依靠硬件销售就能实现良好盈利，即突出“增值经销商 (VAR)”中的经销 (R) 环节。而现在，以往客观的硬件盈利已经被折扣电子产品零售商、基于因特网的设备销售以及其它较新的销售渠道挤压得毫无利润空间可言。此外，众多企业家均拥有个性独立的“A 型”血人士的性格。比如，他们认为亲自在零售电子产品商店购买设备，尔后再自学设备的使用方法较为合适。当然，在大多数情况下，这种完全亲历亲为的做法效率较低，中小型企业可能较终还得寻求经销商的帮助。随着硬件销售利润的大幅萎缩以及中小型企业通信设备日常运行的支持、维护以及监管等领域内商机的发展，VAR 正将其重点从销售转移至侧重提供服务以及更具可持续性的商业模式上来。以前的客户就是达成协议购买设备而已，而现在则逐渐成为服务客户，这样更能够使之成为长期稳定的收入来源。

解决方案的适用性

VoIP 设备制造商必须明确产品的特性和功能组合，才能帮助 VAR 更好地满足中小型企业市场的需求。在易用性和可支持性非常重要的同时，制造商简化 VAR 定制工作的能力也不容忽视。这样，VAR 就能以较小的工作量为不同中小型企业量身定制解决方案。VAR 自身可以首先采取措施，致力于某一垂直市场领域内的工作，如汽车代理经销商、诊所或律师事务所、零售商店等。不过，即便如此，不同的代理经销机构，比方说车行和零售商店，还是互有差异的。此外，如果 VAR 在某个垂直市场领域决定为 VoIP 解决方案的定制投入时间、精力以及金钱，那么其必须确保该解决方案能够方便地进行修改与定制，以满足每个新安装的独特需求，否则定制成本过高，就会削减 VAR 的利润率。

此外，一些具有前瞻性思维的 VAR 正作为中小型企业的IT代理部门发挥作用。他们为中小型企业的语音或 UC 设备提供服务和支持，并进行维护与管理。为了提高运营的成本效率，VAR 必须确保部署的工具与支持的服务具有可扩展性，既能满足少数客户的需求，又能支持大量客户。远程监控、内置自检测、集中式切换配置、嵌入式在线仪表以及其它功能将在此方面发挥作用。利用性能稳定的嵌入式管理工具（终端设备中），VAR 可集中管理服务，满足众多不同中小型企业的需求，这将使 VAR 拥有独特的能力来扩展业务，并在众多客户中分散平摊管理成本。

方便易用的 VoIP 设备还将减轻 VAR 的定制工作与支持负担。在许多情况下，通过符合业界标准支持的互操作性往往是确保易用性的关键所在。例如，某家中小型企业购买 IP 电话，希望 VoIP 交换机与 VAR 安装在店内的设备实现互操作性。如果交换机或电话制造商没有采用业界标准，而是修改了标准，那么互操作性就无法实现，这时，VAR 就必须立即联系制造商来解决这一问题。如果电话与交换机能够实现互操作，则无需再寻求相关支持，这不仅可较大限度地减少 VAR 的支持成本，还可提高运营利润率。单一的某家厂商很难提供可满足中小型企业特定需求的所有设备。而 VAR 的重要作用就是了解中小型企业的需求问题，为其提供适当的系统，并确保该系统整合了不同厂商产品技术的优势。而要做到这一点，就必须确保产品之间的互操作性。尽管可向业界标准进行专有技术扩展，制造商一旦认识到这一点，就应当避免推出自有标准的排他式系统。这一点对信号传输标准而言尤其重要，因为该领域内的互操作性始终是个大问题。总之，采用自有规范而非保险的标准技术只可能增加销售成本，而不会为中小型企业带来成功的市场销售。

共同承担责任

VAR 与设备制造商共同承担着推进 VoIP 技术在中小型企业市场领域发展的重任。VAR 需积极创新，提高自身创造性，将 VoIP 设备的基础功能充分发挥出来，使其满足不同地区中各个垂直市场的具体需求，并适应不同用户、利益攸关方以及员工的各种独特需求。